Les demandes de devis BTP demandaient beaucoup de lecture, de classification et d’allers-retours. Le risque principal était double: répondre trop lentement ou produire des réponses hétérogènes selon la personne qui traite la demande.
La priorité n’était pas de remplacer les équipes par un outil, mais de supprimer les frictions qui ralentissent le traitement, dispersent l’information et rendent le pilotage difficile. Le cadrage a donc commencé par les flux réels: qui reçoit la demande, qui la qualifie, quelles données sont nécessaires, où se produit la perte de temps et comment mesurer le résultat.